Otimização de processos: “Qualidade ensina a aprender com os erros” (o caso da Somema)

A possibilidade de fazer com que as empresas aprendam como os seus erros é uma das virtudes da gestão da qualidade. Assim o considera Carlos Pelicano, da Somema, considerando que “os erros/defeitos não acontecem ‘por acaso’ e, quando devidamente analisados, podem identificar-se as chamadas ‘causa raiz’, e daí tomar ações para que não voltem a acontecer”. E no seu entender é a partir destas ações sobre as ‘causas raiz’ que “resulta a otimização do processo”. Logo, a qualidade é, neste aspeto, um fator essencial.

Lembrando que o processo de certificação da qualidade mais comum, a ISO 9001:2015, tem como princípios “o foco no cliente, liderança, comprometimento das pessoas, abordagem por processos, melhoria contínua, tomada de decisão baseada em evidências e gestão das relações”, Carlos Pelicano afirma que “as empresas certificadas com esta norma têm de trabalhar estes princípios de forma a melhorar os seus processos e resultados”.

Mas o processo de certificação da qualidade, enfatiza, está dependente de um conjunto de fatores que residem na própria empresa. Destaca, de entre eles, “a cultura da qualidade, a estratégia da gestão e dos esforços de implementação e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade”. É por isso que, no seu entender, “existem empresas com um sistema de gestão de qualidade bastante maduro, gerando um elevado grau de otimização quando integrado na gestão da empresa”.

Para Carlos Pelicano, “uma ferramenta muito útil, utilizada na gestão da qualidade é o ciclo de Deming, ou método PDCA (Plan-Do-Check-Act)”. E explica a razão: “esta ferramenta ajuda a desenhar processos e alocar recursos (humanos, materiais e conhecimento) adequados às atividades para que possa atingir os resultados pretendidos”. Nesse sentido, afigura-se “fundamental monitorizar e analisar os resultados reais. E sobre estes resultados, se necessário, implementar correções ou melhorias nos processos”, acrescenta.

Prevenir

Para não comprometer a qualidade, sustenta ainda, “o processo de otimização deve privilegiar as ações preventivas em detrimento das ações corretivas”. Recorda que, no passado, “a qualidade baseava-se principalmente no controlo dos defeitos para que fossem detetados antes do final do processo de fabrico”, contudo “isto acarreta custos adicionais, aumenta o tempo de fabrico e não garante que alguns defeitos não possam seguir para os clientes”.

Por isso, “mais recentemente, pretende-se reduzir os custos da gestão da qualidade e evitar as operações de controlo desnecessárias. Para tal, os processos são desenhados e validados para serem processos ‘anti-erro’ e só existe controlo de defeitos quando estes não podem ser prevenidos”, salienta.

Carlos Pelicano chama ainda a atenção para uma questão que, nesta matéria, considera pertinente: “a indústria caminha a várias velocidades, consoante a sua experiência e as boas práticas de qualidade existentes em cada empresa”. Por isso, defende que “por forma a melhor otimizar os processos e tornar as empresas mais competitivas, cada vez mais devem ser implementadas ferramentas ‘Lean’, por forma a identificar as atividades que geram valor e eliminar desperdícios existentes nos processos”.